Figyelj már rám!

"A minap egy műszaki üzletben voltam és miközben egy videó kameráról érdeklődtem, betoppant egy vevő, aki a garanciális javításon átesett turmixgépéért jött. Eddig nem is érdekes a történet. DE, a vevő ahogy letették elé a pultra a terméket, rögtön támadásba lendült és teljesen új garanciajegyet követelt, mondván a garancia újrakezdődik. Erre felkaptam a fejem, hogy mi ez, Mátrix újratöltve? Természetesen az eladónak kerekedett a szeme és ő is emelt hangon lépett a színre, hogy ilyen nincs, csak meghosszabbodik a garancia. Ezt természetesen a vevő nem akarta elfogadni és állította az igazát, mire az eladó sem hagyta magát, mert hát ez mindenhol így szokás, meg ez van és punktum. 15 perc után meguntam, hogy csak elbeszélnek egymás mellett, és már egymás feljelentésével fenyegették egymást, pedig ez az egész 2 perc alatt elintézhető lett volna úgy, hogy a vevő még vissza is térjen vásárolni"

Hogy milyen döbbenetesen egyszerű lett volna megoldás? A végén kiderül!

Rég nem találkoztam ilyen vérmes eladóval és vevővel. Talán mert nem szeretnek reklamálni az emberek, inkább lenyelik a békát egy bizonyos összeg alatt, vagy mert nagyobb üzletekben van rá szabvány, kitöltenek mindenféle fontosnak látszó papírt - persze csak azért, hogy az üzlet levédje a seggét, ha bármilyen jogi útra terelődne az egész - aztán a vevő kap is rögtön egy cserekészüléket?!

Én minőségpárti vagyok, és ha kifizetek valamiért akármekkora összeget, akkor joggal várhatom el, hogy tudja a termék azt, amit kell, úgy, ahogy kell és nem megy tönkre egy-két használat után. Mert ha így van, akkor igenis kár ér, tehát kérhetem a 'kártalanítást'. Pedig sokszor hallottam már, hogy több is veszett Mohácsnál, azért a pár forintért nem reklamálok, inkább veszek egy másikat, legfeljebb abba az üzletbe nem teszem be a lábam többé.

Ez jól is hangzik, de ha belegondolunk, hogyha mindenki így gondolkodik, akkor minek is kellene minőségi termékeket árusítani, hiszen egy-két gagyi átverés esetén sem lesz semmi következménye a dolognak. Mert ki tudja, hogy egy másik üzletben nem ugyanolyan silány lesz az áru? Ráadásul a miért dobnék ki az ablakon újabb összeget, ha nemhogy egy évet, de még felet sem bírt ki a termék? Akkor ne is csodálkozzunk, hogy a kiadásaink megnőnek.

Erre egy remek példa, az olcsó cipő, ami nem is olyan olcsó. Egyik ismerősöm megszólt, hogy miért vásárolok 12 ezer Forintos cipőt (ami még nem is tűnik soknak, bőr és kényelmes lévén), mikor van hasonló is 5 ezer Forintért. Hát pont ezért nem vásárolok, mert "HASONLÓ", ráadásul az övé a felirat szerint is szintetikus bőrből készült, és elmondása szerint kb. 7-8 hónapig használja (minő meglepetés, hogy épp a garancián túl mennek tönkre), aztán annyira megtörik a felső része, meg elkopik a sarka, hogy inkább vásárol egy másikat, mert megéri.

Nos, egy minőségi cipő lehet drágább, de jóval tovább is tart, természetesen megfelelő ápolás mellett. Volt olyan cipőm, ami két és múlva is nagyon jó állapotban volt, csak a belső részéből és a talpából lehetett tudni, hogy nem új darab. Szóval ki az idióta, aki egy drágább cipőt 1,5 - 2 évig is tud használni, vagy az, aki majdnem fél évente vásárol újat? Ha az anyagiak mellett, a vásárlásra, próbára fordított időt is figyelembe veszem, akkor rögtön látszik, hogy drágább lesz az olcsóbb cipő.

Visszatérve a reklamációhoz, sokszor sablonokban gondolkodnak a vevők, van egy fixa ideájuk, mert hallották, mert olvasták, hogy milyen jogaik vannak, hogy a szomszéd, hogy kapott kártérítést, ezért ők is ezt akarják. Még mielőtt bemegy az üzletbe máris van egy kész forgatókönyve, ahol más szereplő nincs is csak ő, és az ő jutalma. De ezekkel pont az a baj, hogy nem fogja meghallani a választ, sőt előre fixre vehető, hogy falba fog ütközni. Ráadásul, a gond ott kezdődik, hogy az információi nem biztos forrásból származnak, és nem teljes körű.

Higgyük el, az eladó is ki fog állni az igazáért. És nem adja könnyen magát, pláne akkor nem, ha eleve emelt hangon beszélnek vele. A tiszteletet jó esetben alapból megadja egymásnak két ember, ha eleve felsőbbrendűnek hiszi magát valaki és magas lóról kezd el beszélni, akkor garantált, hogy kemény csatát kell vívnia és nem fog a legjobban kijönni a szituációból, legfeljebb kiszúrják a szemét valami kis aprósággal, aminek örül, pedig jobban belegondolva nem oldotta meg a problémáját, ráadásul a végén a kereskedő fog a markában röhögni.

Mi is áll egymással ellentétben?

A vevő részéről, hogy őt kár érte, megrövidítették, kell neki az áru, és önérzetében is sérül. Mindezt helyre kell állítani. Jön az első felindulás, aztán az innen-onnan összeszedett részinformációk, elkészül a forgatókönyv, majd eleve idegesen megy be az üzletbe és mint a bilit, mindent kiborít.

Ezzel szemben az eladó, első blikkre azt sem tudja mi is van valójában, csak egy ideges embert fog látni, aki csak pocskondiázza. Ugyanakkor kötik a jogszabályok és főleg az üzleti utasítások, hogy nehogy minden idióta csereberélgessen ok nélkül. Az eladó sem köteles eltűrni és hallgatni a válogatott szitkokat és ezt nem is lehet felróni neki. Ráadásul neki is ott lesz a betanított szöveg, hogy kell leszerelni a reklamálókat.

Eredmény: mindkét fél a maga igazát hangoztatja, szinte felmondják a leckét, de nem figyelnek az elhangzottakra, nem figyel oda a másikra. Meg sem adják már egymásnak a kölcsönös tiszteletet. Azt hiszik, hogy ha hangosabban mondja ugyanazt újra és újra, akkor megoldódik a probléma. Pedig a problémával az említett esetben sem foglalkozott senki. Ez addig fog menni, amíg az egyik fél végül belefárad.

Következmény: a vevővel nem szabad élesen vitatkozni - meg van a módja, hogy kell eredményesen - mert feljelent, elindít egy tortúrát, és még ha nincs is igaza, ez csak vesződséggel fog járni, és még híre is megy. Tény a vevő nem fog visszatérni.

Megoldás: meg kell hallani mit mond a másik, és fel kell készülni. Egyrészt abból, hogy mi a baj pontosan a termékkel, másrészt, hogy milyen jogaink vannak. Az, hogy egyes helyeken mindenféle ellenvetés és vita nélkül rögtön visszaadják a pénzt és bocsánatot kérnek, ez az adott cég üzleti fogása, jóindulata. Bár én vallom, hogy ez adja a legnagyobb bizalmat a vevők szemében, a legkevesebb reklamációs ügyintézéssel ez jár, maximum az üzletnek lesz rosszabb a selejt összege.

De jogszabály szerint előbb a javítást van a sorban, aztán csere, ha nem tudják javítani, ha meg nem tudnak ugyanolyat adni, akkor pénzvisszatérítés. LEVÁSÁRLÁS NINCS! Erre nem kötelezhetnek senkit. A garanciának nevezett jótállás általában 12 hónap és a vásárlás napjával kezdődik. Amennyiben javításra kerül a sor, akkor nem indul újra a jótállási idő, hanem meghosszabbodik a javítás időtartamával.

És a vicc, hogy a fenti reklamációs esetben, a vásárlást követő 3-dik napon romlott el a készülék. Tudni érdemes, az újonnan vásárolt termékekre van egy 72 órás csere. Ha ez időben belefért, akkor hiba volt javításra átvenni, mert csere járt volna. Ha túl volt (miért ne lehetne, ha reggel 10 órakor vásárolom a terméket, de 72 óra után, este 6 órakor viszem vissza, akkor joggal mondhatja az eladó, hogy ez már javítás, bár sok esetben pár órán még nem szoktak vitázni), akkor az már javítás. Ugyanakkor, ez olyan rövid idő, hogy teljesen értelmetlen azon vitatkozni, hogy a 12 hónapos jótállás újrakezdődik, vagy meghosszabbodik, ráadásul a javítás 1 hét alatt megvolt.

FONTOS! A javítást nem 15 napon belül kell elvégezni, a jogszabály szerint csak törekedni kell rá. Ez azt jelenti, hogy átveszi az eladó lepapírozza, majd egy másik nyomtatványon felveszi, hogy elküldte szervizbe és még pecsétet is kap a szerviztől. Ez már igazolja, hogy ők törekedtek a gyors javításra. Hogy mennyi időbe kerül, az ténylegesen akkor fog kiderülni, ha szétszedték és megtalálták a hibát. Természetesen így sem lehet ott hónapokig. Van egy elfogadható idő, ez maximum 30 nap, ha nem sikerül megjavítani, akkor a vevő elállhat a javítástól és kérhet más megoldást.

Ezek alapján a gyors ügyintézés a fenti esetben úgy lett volna korrekt, ha az eladó nyugodt hangnemben, higgadtan tájékozódik, hogy pontosan mi is a kifogása az ügyfélnek. Ezt elismétli, hogy jól értette-e.

Majd diplomatikusan tájékoztatja, hogy is zajlik az egész pontosan, hozzátéve, hogy nem szeretné, ha a vevőt kár érni, sőt felajánlja, hogy a vásárlók könyvébe írja be, ha nem lesz elégedett a végén, így legalább a Fogyasztóvédelmi Hatóságtól kap majd egy levelet, tájékoztatást, állásfoglalást.

A trükk, hogy ha felajánlja az eladó a vevőnek a vásárlók könyvébe való bejegyzés lehetőségét szinte sosem él vele senki, mert írni kell, adatait is meg kell adni, és mi van, ha valóban az eladónak van igaza, mert akkor totál hülyének fog tűnni és erről még papírja is lesz.

Végül, hogy egy kicsit várni kellett a termékre és nem tudta használni, egy jó eladó, egy jó kereskedő valami kis apróságot is ad ajándékba, egy kiegészítőt, vagy egy tisztítót, vagy legalább egy nagy értékű kupont. Így elégedett lesz a vevő is, mert foglalkoztak vele, meghallgatták, elégedett lesz az eladó is, mert legközelebb is vissza fog jönni a vevő.

És mit kellett hozzá? Egy kis figyelem egymásra! FIGYELSZ?!